Benötigt Ihr Unternehmen eine Anrufanalyseplattform?

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Immer mehr Unternehmensvermarkter verwenden Anrufanalyseplattformen, um die wachsende Menge an Anruferdaten zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, die derzeit aus den Milliarden eingehender Anrufe bei Unternehmen erfasst werden. Diese Tools bieten grundlegende Fähigkeiten, die die Anrufverfolgung, Aufzeichnung, Bewertung, Weiterleitung und Betrugsprävention automatisieren und skalieren.

Die Entscheidung, ob Ihr Unternehmen eine Anrufanalyseplattform benötigt oder nicht, erfordert jedoch die gleichen Bewertungsschritte wie jede Softwareeinführung, einschließlich einer umfassenden Selbstbewertung der Geschäftsanforderungen, der Personalkapazität, der Managementunterstützung und der finanziellen Ressourcen Ihres Unternehmens.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie Ihr Team zusammen und beantworten Sie diese 10 Fragen, um zu entscheiden, ob diese Plattformen für Ihr Unternehmen geeignet sind.


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Optimieren wir eingehende Telefonate als Verkaufs- oder Lead-Generierungskanal?

Das Telefon spielt weiterhin eine wichtige Rolle in der Kommunikation mit Kunden, zumal immer mehr Verbraucher von zu Hause aus arbeiten und einkaufen. Ein von Google in Auftrag gegebener Ipsos-Bericht ergab, dass 70 % der mobilen Suchenden Direktanruffunktionen verwendet haben, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Wie viel unseres Umsatzes (falls vorhanden) weisen wir eingehenden telefonischen Leads zu?

Wenn die Einnahmen, die Sie eingehenden Anrufen bereits zuschreiben, die Kosten der Plattform übersteigen, ist es sinnvoll, in eine Plattform zu investieren. Wenn Sie beispielsweise in der Automobil-, Finanzdienstleistungs- oder Telekommunikationsbranche tätig sind, neigen Ihre Kunden sehr dazu, das Telefon zu nutzen, um „Thought Buying“-Entscheidungen zu treffen.

Wie analysieren wir eingehende Telefongespräche?

Welche Art von Daten können wir aus Anrufen extrahieren? Anrufanalyseplattformen verwenden KI-basierte Sprachanalysen und maschinelles Lernen sowie die Verarbeitung natürlicher Sprache, um robuste Einblicke in die Anrufqualität zu liefern, insbesondere in die Stimmung, den Ton und die Absicht des Anrufers.

Welche Funktionen zur Anrufanalyse benötigt unser Unternehmen?

Priorisieren Sie verfügbare Anrufanalysefunktionen basierend auf Ihren dringendsten Geschäftsanforderungen. Müssen Sie sich beispielsweise mit grundlegenden Anrufverfolgungsdaten vertraut machen? Oder Berichte an Kunden senden (wenn Sie eine Agentur sind)? Sind Anrufumwandlungen, verpasste Gelegenheiten oder andere Anrufmetriken am wichtigsten? Oder sind Pre-Call-Tools wie intelligentes IVR und Anrufweiterleitung wichtiger für Ihre Ziele? Die Antworten helfen Ihrer Organisation bei der Auswahl eines Anbieters, der Sie beim Erreichen Ihrer Ziele unterstützen kann.

Wer wird die Plattform nutzen? Auf welcher Ebene der Organisation wird es verwaltet?

Die Einhaltung der C-Suite und die richtige Personalausstattung sind entscheidend für die Effektivität jeder Anrufanalyseplattform. Martech-Plattformen wie Anrufanalysen werden zunehmend vom CMO verwaltet – nicht vom CTO oder CIO. In jedem Fall kann die Plattform ohne die richtigen Ressourcen zu einem teuren Reservoir ungenutzter Daten mit ungenutztem Potenzial zur Umsatzsteigerung und Verbesserung Ihrer Kundenerfahrungen werden.

Wie viel Training werden wir brauchen?

Verschiedene Plattformanbieter bieten unterschiedliche Kundenservices – von Self-Service bis Full-Service – und strategische Beratungsleistungen an. Es ist wichtig, eine Vorstellung davon zu haben, wo Sie auf das Spektrum fallen, bevor Sie potenzielle Partner interviewen. Ausbildung ist unerlässlich. Wenn sich Ihr Unternehmen dafür entscheidet, kein internes Personal einzustellen, sollten Sie überlegen, ob Sie einen zertifizierten Plattformpartner einsetzen müssen, um das System effektiv zu nutzen.

Können wir ein Anrufanalysesystem erfolgreich in unsere bestehenden Martech- oder Ad-Tech-Systeme integrieren?

Viele Unternehmen arbeiten mit verschiedenen Partnern für E-Mail, E-Commerce, CRM, Social Media, bezahlte Suche, SEO und Display-Werbung zusammen. Untersuchen Sie die Systeme, in die der Anrufanalyseanbieter integriert ist – ob nativ oder über die API – und finden Sie heraus, ob sie transparente Berichts- und/oder Ausführungsfunktionen bieten.

Was sind unsere Anforderungen an die Berichterstattung?

Welche Informationen benötigen Ihre Marketing-, Vertriebs-, Kundendienstteams und IT-Abteilungen, um die Entscheidungsfindung zu verbessern? Sie möchten die spezifischen Lücken in Ihren aktuellen Berichten kennen, die mit zusätzlichen Funktionen gefüllt werden, und, was noch wichtiger ist, Sie möchten sicher sein, dass diese zusätzlichen Informationen aus der Anrufanalyse zu besseren Entscheidungen führen.

Wie hoch sind die Gesamtbetriebskosten?

Enterprise-Anrufanalyseplattformen verwenden On-Demand-Preise, was bedeutet, dass Kunden ein monatliches Abonnement zahlen, das je nach Nutzung variiert. Die meisten Anbieter, die in diesem Bericht vorgestellt werden, berechnen sowohl Telefonnummern als auch Minuten. Einige haben Plattform- und Integrationsgebühren, andere nicht. Berücksichtigen Sie Ihre Funktionsanforderungen sorgfältig, da modulare Preismodelle bedeuten, dass Anbieter bestimmte Funktionen als Standard oder als Add-ons aufnehmen.


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Über den Autor

Pamela Parker ist Research Director im Content Studio von Third Door Media, wo sie in Zusammenarbeit mit Search Engine Land und MarTech MarTech Intelligence-Berichte und andere ausführliche Inhalte für digitale Vermarkter erstellt. Bevor sie diese Funktion bei TDM übernahm, hatte sie die Positionen Content Manager, Editor-in-Chief und Feature Editor inne. Parker ist eine angesehene Autorität auf dem Gebiet des digitalen Marketings und hat seit seiner Gründung über das Thema berichtet und geschrieben. Sie ist eine ehemalige Redakteurin von ClickZ und hat auch auf geschäftlicher Seite gearbeitet, um unabhängigen Verlagen dabei zu helfen, ihre Websites bei Federated Media Publishing zu monetarisieren. Parker erwarb einen Master-Abschluss in Journalismus an der Columbia University.