Fluggesellschaften sind die am zweitschnellsten reagierende Branche in den sozialen Medien

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Emplifi, die führende Unified-Customer-Experience-Plattform, hat heute eine Benchmarking-Analyse darüber veröffentlicht, wie Branchen soziale Medien für den Kundenservice nutzen. Inmitten eines mit Spannung erwarteten Reisebooms im Sommer zeigen die Ergebnisse eine starke Diskrepanz in der Leistung der Fluggesellschaften, wenn Kunden Fragen und Beschwerden in den sozialen Medien posten. Zum einen ist die Airline-Industrie nach der Telekommunikation an zweiter Stelle, wenn es darum geht, Antworten auf Social Media zu geben. Dennoch blieben vom 1. Januar 2022 bis zum 28. April 2022 bis zu 76 % der Fragen von Airline-Kunden auf Twitter unbeantwortet.

Wie lange auf eine Antwort warten, falls vorhanden?

Im Vergleich zu Kundenfragen war die Antwortquote auf Beschwerden in sozialen Medien sogar noch schlechter, da 85 % der Tweets im gleichen Zeitraum unbeantwortet blieben. Für diejenigen, die eine Antwort auf ihre Frage erhielten, kam die Antwort jedoch relativ schnell. Daten von Emplifi zeigen, dass bei den 14 großen Fluggesellschaften in den Vereinigten Staaten die durchschnittliche Antwortzeit auf Fragen, die auf Twitter gestellt wurden, 1,7 Stunden und auf Facebook 5,4 Stunden betrug.

Sommerreisen sollten abheben

Da die Menschen die aufgrund der COVID-19-Beschränkungen verlorene Zeit aufholen, wird der Flugverkehr in diesem Sommer voraussichtlich zunehmen. Laut Adobe Digital Economy Index sind die Flugticketverkäufe auf Rekordhöhe. Da die Luftfahrtindustrie sich bemüht, die stundenlangen Wartezeiten für Kundenanrufe im vergangenen Sommer zu vermeiden, wird die Fähigkeit, schnell auf soziale Medien zu reagieren, von entscheidender Bedeutung sein.

Laut einer Emplifi-Studie bewerten die meisten Verbraucher die Verfügbarkeit eines 24/7-Kundendienstes und schnelle Reaktionszeiten als die beiden wichtigsten Faktoren, die eine positive Markenwahrnehmung fördern. Und 86 % der Verbraucher sagen, dass sie eine Marke, der sie vertrauen, nach nur zwei schlechten Kundenerfahrungen verlassen haben.

„Während Marken mittlerweile die Bedeutung eines guten Kundenservice verstehen, stehen sie immer noch vor der Herausforderung, mit den sich schnell ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Es ist so wichtig, ihre CX-Strategie ständig zu bewerten und anzupassen, um sie an der Vision des Kunden von außergewöhnlichem Service auszurichten. Wie erfolgreiche CX-Führungskräfte wissen, fördern großartige Erfahrungen die Interessenvertretung, die Kundenbindung und steigern letztendlich den Gewinn“, sagte Shellie Vornhagen, CXO von Emplifi.

Ein Blogbeitrag, What to Know About Social Customer Service in the Airline Industry Today, enthält zusätzliche Metriken, Diagramme und Analysen darüber, wie Branchen soziale Medien nutzen, um Fragen zu beantworten und Kundenbeschwerden zu bearbeiten. Sie können es hier lesen.

Methodik

Kommentare zu Marken von 81.815 Marken auf Facebook und 8.954 auf Twitter wurden vom 1. Januar bis 15. April 2022 analysiert. Es wurden keine Direktnachrichten analysiert, da es sich um eine private Messung handelt, die nicht verfügbar ist. Branchen mit weniger als 50 Profilen in der Stichprobe wurden ausgeschlossen. Nur Benutzerkommentare mit „?“ gelten als Fragen.