Khoros verrät, wie man Contact-Center-Agenten mit KI und Automatisierung am besten bindet

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Khoros, ein preisgekrönter Marktführer für digital ausgerichtete Software und Dienstleistungen zur Kundenbindung, hat sein neuestes Whitepaper „Turning the Big Quit into the Big Retention: 5 Ways Leaders Can Automate to Save Money and Limit Loss“ veröffentlicht.

Das Whitepaper untersucht den besten Weg für Marken, die Schmerzpunkte von Contact Center-Agenten zu lösen, um eine dauerhafte Loyalität zu erreichen.

Im November 2021 kündigten rekordverdächtige 4,5 Millionen Amerikaner ihren Job. Contact Center sind besonders stark betroffen: Im Vergleich zu anderen Unternehmen haben Contact Center doppelt so viele Mitarbeiter verloren, was Marken Zeit und Geld kostet und den Kundenservice stört. Um herauszufinden, wie Marken ihre Agenten besser unterstützen können, hat Khoros 30 Entscheidungsträger und Führungskräfte von Marken in der B2C- und B2B-Branche mit internen oder ausgelagerten Kontaktzentren befragt.

Khoros hat anhand seiner firmeneigenen Forschung fünf wichtige Möglichkeiten identifiziert, wie die Contact Center-Automatisierung die Arbeitszufriedenheit der Agenten verbessern und dadurch die Fluktuation reduzieren kann. Strategien, um dies zu erreichen, werden im Bericht detailliert beschrieben. Dieser Bericht hebt auch Schmerzpunkte für Contact-Center-Leiter hervor, zusammen mit strategischen Prioritäten und einem Porträt des idealen Agenten der Zukunft.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen des Berichts gehören:

  • Definierte Karrierepfade für Agenten heben die Möglichkeit hervor, innerhalb des Contact Centers oder zu einer anderen Organisation innerhalb des Unternehmens aufzusteigen, und helfen den Agenten, sich geschätzt zu fühlen.
  • Verbesserte Technologie und Tools lindern die täglichen Frustrationen, die Agenten empfinden, wenn sie zwischen Systemen wechseln müssen, um Kunden zu bedienen.
  • Eine durchdachte Automatisierung reduziert den Stress der Agenten, und Marken können ihr Contact Center auf vier wichtige Arten erfolgreich für das digitale Zeitalter umgestalten.
  • Die Automatisierung kann Contact Centern dabei helfen, den Agenten der Zukunft zu schaffen, einen Agenten, der mehrere Arten von Anfragen bearbeiten und echtes Einfühlungsvermögen gegenüber Kunden zeigen kann.

„Die Mitarbeiterabwanderung ist nicht nur ein Trend, sondern ein großes Hindernis für das Contact Center-Management“, sagte Sejal Amin, Director of Product Technology (CPTO) bei Khoros. „Da Agenten immer mehr Kanäle, komplexere Interaktionen und mehr Anrufe akzeptieren, müssen Unternehmen ihnen Lösungen anbieten, die es ihnen ermöglichen, effizienter und engagierter zu sein. Umsätze können nicht vollständig eliminiert werden. Moderne Technologien wie Automatisierung und ein Omnichannel-Engagement-Hub können Agenten jedoch definitiv dabei helfen, produktiver und erfolgreicher zu sein, was auch Ihre Kunden glücklich macht.

Um das vollständige Whitepaper herunterzuladen, klicken Sie hier. Um mehr über Khoros und seine digital ausgerichtete Software und Dienstleistungen zur Kundenbindung zu erfahren, besuchen Sie horos.com.

Forschungsmethodik

Khoros führte 30 Interviews von 60 Minuten. Die Interviews wurden von einem externen Forschungsberater moderiert, um die Unparteilichkeit der Ergebnisse sicherzustellen.

Die Interviews wurden hauptsächlich in den Vereinigten Staaten im November und Dezember 2021 durchgeführt. Die Teilnehmer waren Contact-Center-Manager in Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 250 Millionen US-Dollar. Darüber hinaus waren alle Teilnehmer an Kaufentscheidungen für den Contact Center-Technologie-Stack ihres Unternehmens beteiligt, mit einem Mindestkauf von 1 Million US-Dollar.

Diese Entscheidungsträger, die sich aus mittelständischen, Großunternehmen sowie B2B- und B2C-Unternehmen zusammensetzen, repräsentierten eine Vielzahl von Branchen, die von Einzelhandel, professionellen Dienstleistungen, Transport und Logistik bis hin zu Finanzorganisationen und mehr reichten. Ihre Contact Center boten Web-Chat oder Messaging als Kontaktkanäle an und wickelten hauptsächlich eingehende Kommunikation oder eine Mischung aus eingehender und ausgehender Kommunikation ab.

Es wurde festgestellt, dass Khoros der Sponsor dieser Forschung ist, und die Datenerhebungszeiträume lagen zwischen November und Dezember 2021.

Über Khoros

Die preisgekrönte Kundenbindungsplattform von Khoros hilft mehr als 2.000 globalen Marken, darunter ein Drittel der Fortune-100-Unternehmen, Kunden fürs Leben zu gewinnen. Mit über 20 patentierten Technologien verbindet Khoros alle Facetten der Kundenbindung, einschließlich digitaler Kontaktzentren, Messaging, Chat, Online-Markengemeinschaften, CX-Analysen und Social-Media-Management. In Kombination mit unseren erstklassigen Services ermöglicht die Khoros-Plattform Marken, während ihrer gesamten digitalen Reise mit Kunden in Kontakt zu treten.

Khoros unterstützt täglich über 500 Millionen digitale Interaktionen und nutzt KI, um diese Interaktionen in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Khoros ist hauptsächlich im Besitz von Vista Equity Partners und gilt als einer der besten Arbeitsplätze auf nationaler und lokaler Ebene in unseren 11 Büros auf der ganzen Welt.

Für weitere Informationen besuchen Sie horos.com.