Komplexe Guest-Relationship-Management-Systeme verwirren Hotelverkaufsteams

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Während meiner Sales-Trainingstouren im Gastgewerbe erfahre ich, wie Hotelgruppen- und Event-Verkäufer eine Vielzahl von sogenannten „Sales-CRMs“ – oder Customer-Relationship-Management-Systemen – einsetzen.

Nachdem ich in meinen späten Zwanzigern vor über drei Jahrzehnten im Hotelschulungsgeschäft angefangen habe, habe ich miterlebt, wie sich die Prozesse des Hotelverkaufsmanagements entwickeln.

Wenn ich Verkäufer bitte, mir zu zeigen, wie sie Leads anlegen, stelle ich ironischerweise fest, dass die meisten ein Patchwork-System verwenden, das bestenfalls ein Hybridsystem und oft vollständig manuell ist.

Viele Vertriebsmitarbeiter arbeiten immer noch an einem Stapel Papierführungsbögen mit darauf gekritzelten Notizen, wie einem Ausdruck der ursprünglichen eingehenden E-Mail oder einer In-App-„Plattform“-RFP.

Einige versuchen, Leads zu verwalten, indem sie sie in Outlook-E-Mail-Ordner verschieben, Kalenderaufgaben verwenden oder Nachrichten markieren.

Einige verwenden Post-its, die auf ihren Schreibtischen oder in einem Tagebuch kleben.

Einige verwenden immer noch eine manuelle Liste von „Hot Spots“ auf einem Notizblock oder einem Whiteboard an ihrer Bürowand.

Eine alarmierende Zahl hat kein System. Sie reagieren nur auf anfängliche eingehende Leads und gehen nicht weiter. Wenn sie Kunden suchen, ist es normalerweise eine One-Touch-Methode, eine allgemeine E-Mail zu senden oder einen Anruf zu tätigen, um einen Chef der alten Schule zu beruhigen, der sagt: „Geben Sie mir 100 Kundenanrufe pro Monat oder keinen Bonus!“

Oh, diese Verkäufer verwenden ihre hotelspezifischen CRMs täglich, aber hauptsächlich, um Inventar für Flächen und Besprechungsräume zu blockieren.

Ehrlich gesagt verstehe ich vollkommen, warum so viele Menschen ihre Verkaufstechnologie zu wenig nutzen. Die Entwickler dieser Systeme haben sie so komplex gemacht, dass die wichtigsten Grundfunktionen begraben wurden. Es ist fast so, als hätten Technologieunternehmen versucht, sich gegenseitig zu übertrumpfen. Um den Technologieunternehmen gegenüber fair zu sein, wer auch immer der „Systemadministrator“ war, der für die clientseitige (Hotel-)Konfiguration verantwortlich war, hat möglicherweise schlechte Arbeit geleistet, indem er die Standardplanungsoptionen angepasst hat.

Infolgedessen wollen zu viele Verkäufer nicht einmal ihre „To-do-Liste“ oder ihren „Lead-Flow“ öffnen, weil so viele Warnungen, Pop-ups oder andere Indikatoren für „überfällige“ Aufgaben angezeigt werden.

Egal, ob Sie nach einem neuen Vertriebs-CRM suchen oder versuchen, die Nutzung Ihres bereits vorhandenen CRM durch Ihr Team zu verbessern, Sie sollten auf jeden Fall sicherstellen, dass Ihr System die Grundlagen abdeckt, was heutzutage die meisten tun. Es sollte einfach sein, Kontaktdaten und RFPs aus Primärquellen zu importieren und sie in Vorlagen abzulegen, die sowohl als PDF als auch über einen Link zu einem Online-Angebot gesendet werden können. Natürlich möchten Sie, dass es sich einfach in Ihr Immobilienverwaltungssystem integrieren lässt, um Räume und Besprechungsräume zu sperren.

Noch wichtiger ist jedoch, dass Ihr Vertriebs-CRM es Ihren Vertriebsmitarbeitern leicht macht, diese täglichen Aufgaben zu erledigen:

  1. Greifen Sie einfach über einen einzigen Kontaktdatensatz auf die gesamte Korrespondenz zu, z. B. Notizen aus Telefongesprächen und Textnachrichten, E-Mail-Korrespondenz (idealerweise alle gesendeten und empfangenen E-Mails mit der Registrierung verknüpfen) und die gesendeten oder empfangenen Dokumente.

    Diese Details „auf einen Blick“ zu haben, macht es viel einfacher, frühere Korrespondenz schnell zu durchsuchen, um Details zu finden, die verwendet werden können, um die Korrespondenz zu personalisieren.

    Ohne schnellen Zugriff auf diese Details sind Verkäufer auf allgemeine Nachrichten in Voicemails, E-Mails und In-App-Nachrichten beschränkt.

  2. Machen Sie es einfach, Angebotsvorlagen anzupassen, egal ob PDF- oder Online-Angebote. Nahezu alle Vertriebs-CRMs ermöglichen die Erstellung eines Menüs mit Angebotsvorlagen. Dennoch versenden Verkäufer allzu oft allgemeine Dokumente oder „E-Proposals“. In einigen Fällen macht es das CRM möglicherweise nicht einfach, diese Details anzupassen, aber meistens sind es die Vertriebsmitarbeiter, die nicht wissen, wie es geht, oder die nicht erkennen, wie wichtig es ist.

    Wenn Sie mit Käufern sprechen, beschweren sie sich oft über Angebote, deren Bearbeitung viel zu lange dauert. Wenn ein Planer beispielsweise nach einem ganztägigen Meeting mit lokalen Teilnehmern sucht, geben Sie nicht alle Informationen zu Hotelzimmern und Dienstleistungen an. Oder wenn ein Planer nur nach Räumen sucht, überspringen Sie Bankettmenüs und Grundrisse von Besprechungsräumen.

    Darüber hinaus sollte das CRM es einfach machen, irrelevante Bilder zu entfernen, authentische Fotos speziell für die Situation des Planers hinzuzufügen und das Logo des Kunden einzufügen.

  3. Tragen Sie den nächsten Schritt in einen Lead-Flow oder eine To-do-Liste ein. Bis ein Deal gewonnen oder verloren ist, sollte der nächste Schritt immer beim Verkäufer liegen. Das Leben eines potenziellen Kunden kann mehrere Aufgaben umfassen, wie z. B.: ein Zoom-Meeting organisieren, um Details zu erfahren; Nachverfolgung, um den Eingang des Angebots/Vertrags sicherzustellen (damit er nicht in Spam-Mails landet); Follow-up, um zu sehen, welche anfänglichen Probleme vor dem endgültigen Entscheidungsdatum bestehen; gefolgt vom endgültigen Entscheidungsdatum. Im Falle eines Gewinns eine To-do-Listenerinnerung, um nach Empfehlungen und wiederkehrenden Geschäften zu fragen und gegebenenfalls den Weg für die Veranstaltung im nächsten Jahr zurückzuverfolgen.

    Verkäufer, die ihre eigenen Buchungen pflegen und detaillieren müssen, haben natürlich viel mehr Arbeit zu verfolgen, was ein weiterer Grund ist, warum der Lead-Flow/das Aufgabenblatt sauber sein muss.

    Apropos To-Do-Listen: Das CRM soll es dem Verkäufer leicht machen, nicht relevante „Self-Tasks“ zu löschen.

Alle Systeme erlauben diese Aufgaben. Allerdings hat der Systemadministrator auf Drängen des Vertriebsleiters wahrscheinlich einiges zu tun, um die benutzerdefinierten Optionen neu zu konfigurieren. Wenn Ihr Unternehmen einen Systemwechsel in Erwägung zieht, schlage ich vor, sich um Einfachheit zu bemühen und vor allem Onboarding-Schulungen und laufenden Support zu prüfen.

Doug Kennedy ist Präsident von Kennedy Training Network, Inc. Kontaktieren Sie ihn unter [email protected].

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